METODOLOGIA
DELLA RICERCA PER LA QUALITA' PERCEPITA
M. Mellana, D. Tangolo, P. Bongiorno, D. Magliano, A. Di Santo
e D. Romano
(Scuola di Specialità di Psicologia della Salute, Università
di Torino; ASL 19, ASTI)
Se la necessità di effettuare una valutazione della Qualità
Professionale risponde ad evidenti imperativi d'ordine etico
e deontologico per i professionisti chiamati ad erogare un servizio
sanitario, la valutazione della Qualità percepita (QP) dall'utente
non è oggi, meno necessaria e strategica. Necessaria perché,
come ricorda Bosio (1998), ãil paziente non può più
essere ridotto alla sua malattia ma si configura come portatore di
autonome rappresentazioni, aspettative del suo stato di salute e sulla
curaä, manifestazioni queste di una soggettività che deve
essere comunque valorizzata dal momento che influenza più o
meno pesantemente il corso dell'azione terapeutica. Ma la valutazione
della QP è anche strategica perché dall'insoddisfazione
dell'utente discendono importanti conseguenze ãgestionaliä
per l'Azienda: dai costi determinati dalla gestione dei reclami
o dei risarcimenti, alla perdita di Immagine del Servizio, fino ad
arrivare alla decisione di avvalersi più dello stesso. La ricerca
prende pertanto l'avvio da queste considerazioni e si pone l'obiettivo
di mettere a punto un questionario di rilevazione della QP, qui intesa
come soddisfazione per le cure ricevute. La QP è stata scomposta
in quattro dimensioni valutabili dall'utente : tecnica, ambientale,
relazionale ed organizzativa. Come modello per descrivere l'UOA
è stato invece utilizzato il modello di ãdescrizione
del Servizio come flussoä(1). Con questo modello teorico come
traccia sono quindi state condotte delle interviste semi-strutturate,
ad operatori ed utenti, che hanno consentito sia di ipotizzare il
funzionamento dell'UOA dal punto di vista dell'utenza
sia di mettere in luce gli aspetti strategici della soddisfazione.
La prima fase della ricerca presso l'utenza intende quindi rilevare
la soddisfazione tramite un questionario i cui item ãcopronoä
le diverse fasi della UOA come flusso (suddivisa nei servizi ãsempliciä
di ambulatorio, ricovero, ordinario e day-hospital, e dialisi) che
sono state giudicate strategiche dalla UOA perché giudicate
strategiche soprattutto dall'utente. Una sola sezione del questionario
è stata adottata per tutti i pazienti, indipendentemente dal
tipo di servizio utilizzato: quella della soddisfazione per la qualità
della relazione con il personale (distinto in medico ed infermieristico).
Ciò è stato ritenuto necessario per comparare i risultati
relativi ad una dimensione che più Autori considerano strategica
nel determinare i livelli di soddisfazione dell'utenza nei servizi
sanitari in generale (2) e in Nefrologia e Dialisi in particolare
(3). La modalità prescelta di somministrazione dell'intervista
è stata quella telefonica e ciò in virtù del
maggior response rate (4) anche se la supposta maggior o inferiore
validità per indagini di questo tipo è ancora argomento
di discussione (5). Ogni item è stato costruito su una scala
Likert di soddisfazione a cinque punti ed il wording del questionario
è stato messo a punto tramite un proficuo lavoro di èquipe
tra staff medico e psicologi. Per la taratura dello strumento (comprensibilità
e tempi) il questionario è stato sottoposto a pre-test ed attualmente
è in corso la somministrazione a tutta la popolazione afferente
all'UOA (circa 150 Ss). Le analisi dei dati previste sono di
due tipi. Una di primo livello che consenta una prima lettura dei
dati in termine di frequenze segmentate per descrittori socio-demografici
ed una di secondo livello che prevede un'analisi della correlazione
tra soddisfazione e descrittori e che verifichi la dipendenza dei
giudizi dalle caratteristiche dell'utenza (analisi log lineare):
Alla somministrazione del questionario seguirà una fase più
qualitativa della ricerca che prevede il re-call di una significativa
porzione di utenti che hanno espresso giudizi particolarmente marcati
nel senso della soddisfazione o insoddisfazione e ciò allo
scopo di approfondire le cause del giudizio ed i parametri soggettivi
utilizzati per formularli. In questo caso l'analisi del materiale
sarà di contenuto, a questa ne seguirà una descrittiva
operando un incrocio fra temi emersi e servizi cui questi si riferiscono.
(1) Osvretveit, 1998; (2) Bosio, 1998; (3) Sehgal, 1998, Rubin et. Al., 1997; (4) Bosio, 2000; (5) Marbach, 1998, Frey, 1995.